【Insights 13】満足している理由と、契約した理由は同じとは限らない

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

研修を受けたお客様が「説明が具体的で、役立ちました」と評価してくださったとします。その良さを、次の営業でも伝えたくなりますね。

でも、そのお客様が最初に契約した理由も、説明の具体性だったのでしょうか。受ける前には、まだわからなかった良さかもしれません。

契約前は「自社の状況を聞いて、内容を調整してもらえそうだ」という期待が決め手で、受講後に具体的な説明を評価した。このように、選ぶ前と使った後で、理由は変わり得ます。

どちらかが本当という話ではありません。両方を知ることで、何を入口で伝え、何を実際の提供で守るかが明確になります。

利用する前には、何がわからなかったか

満足度の質問に加えて、「申し込む前に不安だったこと」「決めるときに確認したこと」を聞いてみてください。利用後の評価だけでは見えない、検討時の迷いを知ることができます。

例えば、導入後の手間が不安だったなら、最初の営業資料に準備の流れを載せられます。利用後に評価された内容は、サービスを改善するときの基準や、次の顧客への具体例になります。

継続している理由も、別に聞きたいところです。満足しているから続ける場合もあれば、切り替えの手間が大きい場合もあります。継続率だけで、信頼を得ていると決めることはできません。

一人のお客様について、契約前、利用後、継続時の理由を並べてみましょう。同じ点があれば、会社が届け続けている価値の候補です。違いがあれば、段階によって伝える情報を変えるヒントになります。

満足という評価を、うれしい感想で終わらせず、選ばれる過程まで理解するために使う。その聞き方が、発信と実際の仕事を結びつけます。